在為老年人服務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，老年人往往會(huì)遇到不合作的行為。比如有的殘疾老人不想吃飯;有的老人吃飯的時(shí)候悄悄把食物放進(jìn)口袋，帶回房間吃幾天，導(dǎo)致腸胃不適;有的老人私自在房間里用酒精爐;有的老人躺在床上抽煙，造成很大的火災(zāi)隱患...這些老人是機(jī)構(gòu)的“重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象”。雖然經(jīng)過認(rèn)真的勸說，他們還是“屢犯錯(cuò)誤”，讓機(jī)構(gòu)管理者和服務(wù)人員頭疼。

　　根據(jù)社會(huì)工作者的經(jīng)驗(yàn)和觀察，老年人不配合行為的背后一定有其深層次的原因。如果殘疾老人到了吃飯的時(shí)候不吃飯，原因可能有很多：可能是身體不舒服，可能是因?yàn)樾那椴缓枚鴽]有胃口，可能是不餓等等。如果服務(wù)人員不了解老年人的實(shí)際情況，他們只是簡(jiǎn)單地喂他們完成任務(wù)。如果老人不配合，他們只是認(rèn)為自己在對(duì)抗自己。顯然，采取粗魯和強(qiáng)制的方法是不合適的。對(duì)于老年人的不合作行為，服務(wù)人員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地判斷老年人的狀態(tài)，然后采取有針對(duì)性的合理應(yīng)對(duì)措施。比如老人和孩子吵架后心情不好，拒絕服用降壓降糖藥。這個(gè)時(shí)候，他們需要更多的關(guān)心和照顧。如果服務(wù)人員能及時(shí)給予安慰，老人就會(huì)信服，積極配合。老年人不能要求做什么。老年人越不配合，服務(wù)人員越想強(qiáng)迫老年人配合，這是互不信任的典型表現(xiàn)。雙方互信的構(gòu)建是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，它對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了潛移默化的影響。服務(wù)人員與老年人建立了相互信任的關(guān)系，將有利于今后的服務(wù)發(fā)展。

　　為老年人服務(wù)要注意技巧和方法。對(duì)于不同性格、不同類型的老年人，我們需要的是不同的服務(wù)技能，而不是情緒化的工作。比如對(duì)于內(nèi)向、依賴性強(qiáng)的老年人來說，接觸的時(shí)候可以多握手，點(diǎn)頭，輕拍肩膀，讓他有安全感。這是一種鼓勵(lì)，讓他想和你互動(dòng)。對(duì)于一個(gè)勇敢堅(jiān)強(qiáng)的老人，你可以多談?wù)勛屗d高采烈的往事。對(duì)他們來說，雖然他們一輩子都不能事事如意，但總會(huì)有一些方面讓他們滿意，他們會(huì)盡可能客觀公正地評(píng)價(jià)自己的人生。

　　老年人一生經(jīng)歷了很多，經(jīng)驗(yàn)豐富，有自己的生活方式。同時(shí)，由于他們自尊心的強(qiáng)烈作用，他們會(huì)堅(jiān)決維護(hù)自己的態(tài)度和觀點(diǎn)，他們會(huì)有意無意地保持現(xiàn)有的生活習(xí)慣和生活方式，這就是心理學(xué)上所說的自衛(wèi)。如果你不了解老年人的身心特點(diǎn)和性格特點(diǎn)，你會(huì)覺得老年人固執(zhí)，固執(zhí)。

　　另外，在服務(wù)老年人的時(shí)候，要避免爭(zhēng)執(zhí)。爭(zhēng)執(zhí)是人們經(jīng)常犯的殺傷力問題。有時(shí)候，不是雙方無法溝通，而是雙方過于堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。多傾聽，多同情對(duì)方，然后回應(yīng)對(duì)方的感受。不要急于批評(píng)對(duì)方或他們的生活事件。你越是站在對(duì)方的角度，你的態(tài)度就越中肯，你就越容易得到老人的配合。

　　隨著年齡的增長(zhǎng)，老年人的身體機(jī)能已經(jīng)退化，言語(yǔ)或行動(dòng)緩慢是很常見的。也有必要給對(duì)方更多的反應(yīng)和時(shí)間去改變?！恫烁T》中提到，“攻人之惡不要太嚴(yán)，要想著能忍受;教人之善不要太高，讓人聽話”。正常情況下，人們不愿意接受更高更難的要求，因?yàn)樗M(fèi)時(shí)費(fèi)力，難以完成。人們?cè)敢饨邮芨「菀淄瓿傻囊?。在滿足更小的要求后，他們會(huì)逐漸接受更高的要求，這就是“登門檻效應(yīng)”對(duì)人的影響。對(duì)于不愿意合作的老人，可以先求一個(gè)。

　　毫無疑問，老年人是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象，也需要遵守機(jī)構(gòu)的一些規(guī)章制度。但是，我們不能在這件事上增加更多的條件，我們必須基于老年人的實(shí)際需求。比如老人出門不跟服務(wù)人員打招呼，服務(wù)人員首先要控制好自己的情緒，承擔(dān)起自己的責(zé)任和壓力，找出老人一個(gè)人出門不請(qǐng)假的原因，然后一點(diǎn)一點(diǎn)幫老人做，而不是說教。

　　此外，機(jī)構(gòu)要時(shí)刻關(guān)注服務(wù)人員的身心狀況和家庭狀況，心理咨詢和拓展運(yùn)動(dòng)是必要的。因?yàn)榉?wù)人員心情舒暢，老年人可以心情舒暢，信任服務(wù)人員，配合服務(wù)人員的工作。